Число жалоб на дистанционную торговлю в России за десять лет выросло более чем в четыре раза: с 1645 обращений в 2016 году до почти семи тысяч в 2025-м. На онлайн-сегмент теперь приходится около половины всех претензий по нарушению прав потребителей, сообщила начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленобласти Анна Нефедова.
В списке жалоб фигурируют одежда, обувь, товары для дома, электроника и бытовая техника. Реже претензии касаются автозапчастей, аксессуаров, товаров для красоты и здоровья.
С 1 октября в стране действуют единые правила для маркетплейсов, продавцов и владельцев пунктов выдачи заказов, установленные Федеральным законом № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики».
«Самое главное в нем — право покупателя на достоверную информацию. Продавец обязан до заключения договора купли-продажи (то есть до клика) честно и понятно рассказать о цене, скидке, сроках гарантии — без скрытых условий и ограничений. Если же агрегатор дает неверные данные о продавце и товаре, а потребитель понесет убыток, их обязан возместить маркетплейс», — поясняет Анна Нефедова.
Продавцы продолжают использовать недобросовестные приемы. Популярная схема — искусственное завышение цены перед акцией, чтобы создать иллюзию скидки. Другой распространенный метод — отмена заказа по старой цене с предложением оформить покупку заново, но уже дороже. Потребители также сталкиваются с продажей уцененных товаров без указания дефектов, реализацией реплик под видом оригинала и навязыванием платных подписок в корзине.
Эксперты рекомендуют фиксировать карточки товаров скриншотами до покупки, изучать условия оферты и проверять данные о продавце. При возникновении проблем следует подавать жалобу через встроенный механизм площадки и требовать письменный ответ. Если вопрос не решается, потребитель может обратиться к продавцу, в Роспотребнадзор или в суд.
Читать по теме: Россиян предупредили о росте стоимости товаров на маркетплейсах на 8-12%.