Российские туроператоры призывают упорядочить взаимодействие с клиентами в периоды действия плана «Ковер» и других ограничений работы аэропортов. Об этом представители отрасли сообщили на IV международном конгрессе туроператоров в Санкт-Петербурге, передает profi.travel.
Гендиректор «Пегас Туристик» Анна Подгорная отметила, что на внутренних направлениях компаниям сложнее оказывать поддержку пассажирам, чем на зарубежных. Иностранные перевозчики при закрытии российского аэропорта возвращают лайнер в страну вылета, где туроператор организует встречу и размещение туристов.
В России авиакомпании часто просто отменяют рейс и оформляют вынужденный возврат, оставляя пассажира самостоятельно решать вопрос с дорогой домой.
«Рейса нет. Пассажир сидит в аэропорту и пытается как-то решить эту проблему. А турист, чей перелет входит в состав турпакета, ждет решения от туроператора», — отметила Подгорная.
По словам эксперта, в условиях пикового сезона найти альтернативный транспорт или свободные номера в отелях крайне сложно. Поэтому операторы вынуждены оплачивать дополнительное размещение из собственных средств.
Для снижения нагрузки на компании замендиректора Anex Яна Муромова предложила создать единую памятку для туристов. Документ должен четко разграничивать зоны ответственности между авиакомпанией, колл-центром оператора и турагентом. По словам Муромовой, сейчас путешественники часто не понимают, к кому обращаться за помощью при задержках, смене маршрута или посадке на запасном аэродроме.
Памятка должна разъяснять порядок предоставления питания, напитков и размещения, а также информировать о специфике работы в нештатных ситуациях. Яна Муромова подчеркнула, что туристы должны быть готовы к смене условий проживания.
«Турист отдыхал в лакшери-отеле, где было все-все включено, а продляется ему размещение просто в гостинице. И он недоволен. Но это нормальная практика. Турист должен знать, что сохранить тот же объект и набор услуг, которыми он пользовался во время отдыха, возможно не во всех случаях», — отметила эксперт.
Читать также: